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【完全保存版!】相手を怒らせてしまったときの対処法とは?

 

怒りの感情を受け止める方法とは?

会話をしていたら、相手を怒らせてしまった。こういった経験は誰でも1度や2度は経験があるのではないでしょうか。本日は、相手の怒りを鎮めるためのポイントを解説しています。そして、相手の怒りの感情を受け止めるための、会話例を紹介しています。ぜひ、お役に立てて頂ければ幸いです。

 

 

 感情が高ぶっている人を前にすると、人は「落ちつかせよう」「なだめよう」と、本能的に思うものです。

 すると、「まあまあ、落ちついて」あるいは「穏やかにいこうよ」などと言いがちになります。

 しかし、そんな発言をすれば相手をかえって刺激して「落ちついているよ!」「穏やかじゃないか!」と、感情をさらに高ぶらせてしまいかねません。

相手の怒りを鎮めるためのポイント

相手に謝罪の意を表明する

 まずは謝るのが先決です。しかし、何で相手が怒っているのか、腑に落ちないこともあるでしょう。

 相手の勘違いであるケースや、自分に非がないと思えるときに、平身低頭で「ごめんなさい」と伝えても、うわついた謝罪の言葉に聞こえます。

 そういう場合には、相手の「状態」に対して謝るという姿勢を示しましょう。

 たとえば

「そんなに怒らせてごめんなさい」

「気分を害させて、ごめんなさい」

「嫌な思いをさせて、ごめんなさい」

などです。

 いわば「思いを察するごめんなさい」を伝えます。

 そのうえで、なぜそんなに嫌な思いをさせたのか、迷惑をかけたのか、相手の言い分を聞いてあげましょう。

 

相手が怒っている理由を知る

 次にやるべきは、相手が怒っている理由を知ることです。

 理由が分からないまま、表向きだけ謝ろうとすると、かえって怒らせてしまうおそれがあります。                                             

 まずは、相手が怒った時の自分の言動を思い返してみましょう。

 それでも、理由がわからない場合は、親しい間柄ならば

「私、何かした?」

「気にさわること、しちゃったんだよね?」

と聞きてみます。

 

 仕事にかかわる方ならば

「恐れ入りますが、詳しく教えていただけませんか?」

「(怒っている)理由をお聞かせいただけませんでしょうか?」

と尋ね、相手の思いを、とことん吐き出させましょう。

自分本位の謝罪をしない

  そもそも謝るのは、どうしてでしょう?

 この理由が「許してほしいから」だとすると、相手にはそれが見抜かれてしまう可能性があります。

 謝罪においてあなたの都合は関係ありません。相手がどう感じてどうしたいのかが重要です。そして

・あなたと今後も良い関係を築いていきたい

・本当に申し訳ないことをしたと自覚している

この2点をしっかりと、心に留めておく必要があります。

※心のこもった謝罪のしかたについて解説しています。ぜひご覧ください。

 

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相手の感情を受け止める会話例

相手の怒りをすべて吐き出してもらう

 ビジネスの場面でありがちなのは、こんな対応です。

・相手の怒りがこちらの非に基づくものであれば、謝罪をしたうえで対応策を提示し、こちらが改善すると申し入れる。

・反対に、こちらに非が無いのに相手が怒っているようであれば、こちらに非が無いことを相手に理解してもらい、怒りを鎮めてもらう。

 しかし、この対応では、相手が怒っていることが正しい、正しくないというジャッジが働いてしまいます。

 自分の怒りが正しくないと指摘されたら、人はどう思うでしょうか。

 

 大切なことは、まずは相手の怒りをすべて吐き出してもらうことを第一に考えるということです。

 もちろん、こちらに落ち度がない場合もあります。それでも、ただひたすら相手の怒りを受け止めるのです。

〇「どのようなところがお気に召しませんでしたか?」

〇「ご納得いただけなかったのは、どんなところですか?」

 誠心誠意、こうした質問を投げかけましょう。なぜなら、怒りは吐き出さないと収まらないからです。

一方で

×「お怒りはごもっともです。つきましては、こういうふうに改善します」

 そう言ったところで、怒りは収まりません。クレームをつける人、怒る人は、心の底にある自分の怒りをどうにかしてほしいと思っているのです。

共感する

 あるホテルの客が、ちょっと嫌なことがあり、スタッフをつかまえて、怒りの内容を話し出します。

すると

〇「そうですよね。きっと私でも、同じように怒ると思います」

スタッフはそう言いました。

 

 それでも、怒りが収まらない客は、別のスタッフをつかまえて、同じように怒りをぶつけました。

〇「そうですね。私でも怒るでしょうね」

まったく同じ反応が返ってきたというのです。

そのホテルでは、そういう応対をしなさいと教育されているのでしょう。

 お客様の気持ちになって共感することで、お客様の感情を鎮めてあげることが大切なのです。

 怒っている人は、怒りをぶつけたいと思う気持ちをわかってほしいのです。

※共感力を身につける方法について解説しています。ぜひご覧ください。

 

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本日のまとめ

相手の怒りを鎮めるポイント

・相手に謝罪の意を表明する

・相手が怒っている理由を知る

・自分本位の謝罪をしない

 

相手の怒りの感情を受け止める方法として

・相手の怒りをすべて吐き出してもらう

・共感する