クレームを伝えることは、顧客としての権利を行使する重要な行為です。しかし、その際には注意と配慮が必要です。本ブログでは、クレームを効果的に伝えるためのポイントと伝え方について紹介します。
商品やサービスを利用する際、時には不満や問題が生じることがあります。
しかし、その不満や問題を正しく伝えることが重要です。クレームを伝えるとき、感情的になることなく、冷静で効果的な伝え方を心得ることは、顧客と提供者の双方にとって有益です。
このブログでは、クレームを伝える際の成功ポイントと効果的な伝え方について探求していきます。
クレームを伝えるときのポイント
ステップ①感情を抑える
クレームを上手く伝えるためには、まずは感情を落ち着かせる必要があります。
というのも、いかに正当で、相手にとってプラスになることであっても、感情的になってしまうと、相手にはクレーマーにしか映らなくなります。
したがって、クレームを伝える前に、深呼吸などをして落ち着くことが大事です。
そうすることで、より明確なクレームを伝えることができます。
ステップ②クレームの理由を考える
「商品が破損していた」「頼んでいた商品が違った」「店員さんの態度が悪かった」といったことを伝えるだけでは、ただ文句を言っているだけになってしまいます。
クレームを入れるということは、相手に良くなってほしい、今後はこういうことをしてほしくないという気持ちがあるからです。
返金を早くしてほしい、再発防止をはかってほしい、店員の対応をよくしてほしいなど、まずは、クレームを入れようと思った理由を自分自身がしっかりと認識しましょう。
ステップ③要望を明確にして伝える
クレームを入れる理由を自分で認識することができたら、クレームの結果あなたが要望していることを具体化します。
「商品を交換してほしい」「弁償してもらいたい」「謝罪をしてもらいたい」などです。
つまり、「相手にどうしてほしいのか」を明確にすることです。
要望をしっかりと伝えないと、相手はこちらが何を望んでいるかがわかりません。
クレームの上手な伝え方
「こういうと、あの人を傷つけるかもしれない」と心配しながらも、しっかり伝えておかなければならない苦情、クレームがあります。
そうしなければ、こちらがはなはだ困るという場合があるでしょう。
そんなときによく言いがちなのは、「君が間違っている」「あなたが悪い」「そっちに非があるから、私が迷惑する」と切り出して、相手を責める話し方です。
クレームとは悪いイメージが付きまとうものですが、実は良質なクレームは未来への要望という形になります。
クレームの上手な伝え方例
×「あなたがグズグズしているから、私までイライラさせられるじゃないの」
×「あなたがもっと自覚をもってやってもらわないと、私が困るのよ」
このような一方的な指摘は、相手を傷つけてしまいます。
もっとポジティブな言葉に置き換えてみたらどうでしょう。「あなたに非があるから、私が迷惑する」という話し方から「非」と「迷惑」というネガティブな部分を取り除いて、
○「あなたがもう少し積極的に動いてくれたら、私、うれしいな」
○「あなたは本当はしっかりした人なんだから、自信をもってやってくれれば、私もすごく助かるわ」
このように言われれば、相手は
「しょうがいなあ、もっとうれしがらせてやるか」
「そうか、助かるか。なら、助けてあげよう」
と思えます。
文句、苦情というときだからこそ、意識して相手の非を責めない、ネガティブな言葉は使わない、というのが「人を傷つけない話し方」です。
伝え方のポイント
大切なのは、自分が一方的に迷惑を被っていると思わない点にあります。
人と人とはお互い様、自分だって誰かに迷惑をかけるときもあるでしょう。
明日は我が身。今日、感情的になって誰かを非難すれば、明日は自分がひどい言葉で文句を言い返されるかもしれません。
たとえ相手に非があったとしても、それを許す気持ちをもち、「こうしてもらえれば、助かります」と伝えるのがいいでしょう。
※上手な伝え方「Iメッセージ」について紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
本日のまとめ
クレームを伝えるときのポイント
・感情を抑える
いかに正当で、相手にとってプラスになることであっても、感情的になってしまうと、相手にはクレーマーにしか映らなくなってしまう。
・クレームの理由を考える
相手に良くなってほしい、今後はこういうことをしてほしくないという気持ちがあるということを忘れずに。
・要望を明確にする
「相手にどうしてほしいのか」を明確にすること。要望をしっかりと伝えないと、相手はこちらが何を望んでいるかがわからない。
クレームの上手な伝え方
大切なのは、自分が一方的に迷惑を被っていると思わない点にある。人と人とはお互い様、自分だって誰かに迷惑をかけるときもある。
したがって、「君が間違っている」「あなたが悪い」といった相手を責める言い方をしない。
たとえ相手に非があったとしても、それを許す気持ちをもち、「こうしてもらえたら、ありがたい（助かる）」といった言い方をすること。
