WAKATU(話活)のススメ

楽しい人生は話し方が9割。

【これをするだけで、会話が弾む!】お客様と良好な関係を築くコツ

お客様とのコミュニケーションのしかた

本日は接客でお客様との会話が弾むコツを紹介しています。そして、お客様を不安にさせてしまう言い回しを具体例をあげていますので、接客に関わるお仕事をされている方は、ぜひ参考にしていただければと思います。もちろん、接客業以外の方でも、日常会話にお役に立てていただける内容となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

 

 

お客様との会話が弾むコツ

話すスピードを合わせる

 会話の基本でもありますが、話すスピードをお客様に合わせるといいでしょう。 

 例えば、

    年配の人でゆっくり話す人に対しては、ゆっくりとしたペースで話す。

   キビキビと早口な人に対しては早めのスピードで話す。

といった具合です。

 人は、自分と話すテンポが似通った相手に対して、親近感を持ちます(ミラーリング効果)。

 ですから、話すスピードを合わせることで、お客様から好感をもたれやすくなります。

※ミラーリング効果については、こちらで詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

 

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誰でもわかる言葉を選ぶ

 お客様と会話するときは、誰でもわかる言葉を選んで話すことが大事です。

    というのも、無意識に「専門用語」や「業界用語」を使ってしまいがちだからです。

 普段、スタッフ同士やメーカーの方と話すときに、専門用語や業界用語をたくさん使っていると思います。

 とはいえ、自分にとってはわかって当たり前の言葉ですが、お客様にとっては聞き慣れない言葉であり、難しいと感じる言葉であるケースがあります。

 話している途中で、わからない言葉が出ると、話の内容自体がわからなくなったり、わからない言葉が気になったりします。

    そのため、そのあとの話を集中して聞けないことがあります。

笑顔で、アイコンタクトしながら話す

 会話をするときの表情は、笑顔であることが大切です。笑顔で話すことで、お客様を安心させることができます。

 笑顔は、あなたが好き「好意」・あなたのおかげで「感謝」・あなたに会えて「嬉しい」「楽しい」と語ってくれます。

 そして、適度にアイコンタクトしながら話すといいでしょう。

    というのも、目を合わせることで信頼性や説得力が増すからです。

 もし、目を合わせないまま話すと、お客様からすると、本当に信頼できる話なのか不安になります。

 また、伝えたいという意思を感じられないので、話をよく聞いてくれません。

    ですから、アイコンタクトしながら話すことは大事です。

※笑顔の効果については、こちらで詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

 

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お客様を不安にさせてしまう言い回し

曖昧な表現をしない

「大丈夫」という言い回しには、

「いまなら電話しても大丈夫だよ」

というOKの意味や、

体調がよくなさそうだと指摘されたときの

「うん、でも大丈夫」

という元気だよ、問題ないよ、などの意味があります。

 

ところが最近では、

「ビールもっと飲む?」

×「ううん、大丈夫」

 

「その仕事、こっちで引き取りましょうか?」

×「いいえ、大丈夫です」

と、「いらないです」「断ります」という意味で使われることも多くなっています。

 きっぱりと断ってしまうと拒絶のメッセージが強すぎるのではないかということで、「大丈夫」という表現が使われているようです。

 

たとえば

「晩ごはん、家で食べる?」

×「大丈夫」

「大丈夫ってどっち?食べるの?食べないの?」

「食べない」

「最初からそう言ってよ」

という家族間での会話が目に浮かびます。

 「大丈夫」はイエスともノーとも取れる都合のいい便利な言葉ですが、それだけあいまいで、特にお客さんに対して使うと解釈に違いが生じて、ミスやトラブル、クレームの原因となります。

 

たとえば、

飲食店での会計時に、お客さんが千円余分に渡してきたとします。

○「千円多いのでお返しします」

と言わずに、

×「この千円は、大丈夫です」

と言ったら、お客さんはどう解釈したらよいか、一瞬戸惑ってしまうでしょう。

 

 ですから、「大丈夫」を別の言葉に言いかえる必要があります。

お客さんに

「ここで食べていいの?」

と聞かれたなら

○「お召し上がりいただけます」

 

「予約できる?」

と聞かれたら

○「ご予約いただけます」

 と言い替えるだけで、相手にはっきりと伝わり、なおかつていねいで好印象になります。

ぼかした言い方をしない

 お客さんに対して失礼にならないようにとの配慮から、

×「何かありましたら、お申しつけいただければと思います」

×「お召し上がりいただければと思います」

と、ていねいに言うことがあります。

 

 ですが、実はまったくていねいにはなっていないのです。

    本来なら「~していただければ○○(だと思い)ます」という言い方をします。

ですから、正しくは

○「お申しつけいただければ、すぐ参ります」

○「お召し上がりいただければうれしく思います」

などと言います。

もっときっぱりとした表現なら、

○「お申しつけください」

○「お召し上がりください」

となります。

 

 「~ればと思います」は、「~れば」のうしろを省略してぼかした、あやふやな表現です。

 これでは、申しつけたらどうなるのか、言われた側は悩んでしまいます。

 

 もちろん、何か言えば対応してくれるのだろうと、見当はつくでしょう。

    しかし、「わかるでしょ?」「〇〇のところは想像してよ、適当に解釈してよ」という姿勢では、お客さんに対して失礼です。

 本当にていねいな対応をしたいのであれば、言葉を省略してはいけません。

    「~れば」どうなるのか、〇〇部分をしっかりと伝えることが、相手のためになるのです。

 

 似たような表現に「~ではないかと」という言葉がありますが、これもあやふやです。

 確証がないから、あえてぼかしているのはわかりますが、これでは責任感のない人だと思われてしまいます。

 あいまいな伝え方は相手に対して失礼であり、自分にとってもよいことはない、という意識をもちましょう。

本日のまとめ

お客様との会話が弾むコツ

・話すスピードを合わせる 

・誰でもわかる言葉を選ぶ

・笑顔で、アイコンタクトしながら話す

 

お客様を不安にさせてしまう言い回し

・曖昧な表現

「大丈夫」の使い方に注意

 

・ぼかした言い方をしない

「~ればと思います」「~ではないかと」は、あやふやな言い方なので、相手に対して失礼。